Вторая часть повествования Константина Орлова о конфликтах в многоквартирном доме. Первую часть вы найдете вот здесь.
Duobus certantibus tertius gaudet (латин.)
Когда двое дерутся — третий радуется.
В этой части я расскажу об основных уловках УК и сотрудников ТСЖ, к которым они прибегают, чтобы удержать власть в доме и рассорить соседей.
В первой части я описывал ситуации, когда отсутствие нормальных коммуникаций между отдельными соседями ставит в тупик управление всем домом. Но все становится гораздо страшнее, когда в конфликты в доме вмешивается управляющая организация или она даже их режиссирует.
С председателями домов и инициативными жителями, которые жалуются на свои УК, часто, в разговоре можно услышать фразу «Да как они так могут? Ведь так нельзя!».
Можно! Можно ВСЕ, что прямо не запрещено. И чтобы Вам эффективно управлять домом и взаимодействовать с УК – Вы должны знать их уловки. Этих уловок немного. Но все они имеют первопричину – отдельные люди или компании теряют деньги.
Главное – поймите мотивацию той или иной управляющей компании.
Сразу скажу, статья носит негативный характер, мы ведь разбираем именно конфликты, но и здесь нельзя всех делить под одну гребенку. Есть как хорошие, так и плохие. Не претендуя на мнение экспертов, но на основе нашей работы и проведению разного типа собраний начиная с 2011 года, мы выделили для себя три типа управляющих компаний:
1) Первый тип - бывшие ЖЭКи, которые стали УК, с числом обслуживаемых домов более или около 50% от общего числа домов в городе (поселке). Сюда же относятся их «клоны» и «дети», которые появляются после банкротства старых, а по сути, просто смены ООО, а все сотрудники, кабинеты и даже сайты остаются прежними.
Как правило, эти УК самые наглые, уровень и качество обслуживания и содержания дома в них стремится к нулю, решение любых элементарных вопросов упирается в огромные стены, затягивается на долгие месяца и годы.
ПРИМЕЧАНИЕ, В Красноярске произошла подобная ситуация при появлении нового ГУК «Жилфонд» (смене собственников старого). На словах пока говорится о том, что это компания нового типа и они делают ставку именно на качество работ и высокий уровень сервиса. Я думаю, объективно можно будет это оценить спустя год-полтора после начала обслуживания домов – осенью 2017. Я искренне надеюсь, что изменения будут. Если это действительно подтвердится – то я готов лично подарить бутылку коньяка руководителю ГУК «Жилфонда» и наш фирменный диплом, который мы дарим управляющим компаниям и ТСЖ, внедряющим современные стандарты и подходы в управлении домом (речь идет о дипломе, который «Домосканер» выдает управляющим организациям - примечание редактора).
Даю небольшой совет! Как косвенно определить качество работы УК кроме как посмотрев рейтинги нарушений? Берет ли эта УК новые дома на обслуживание или только постепенно теряет жилой фонд? Если берет по решению собраний (не с муниципальных аукционов, а именно за счет «клиентской» работы) – это очень большой плюс! Если УК не берет новые дома на обслуживание, теряет старые, то отдавать их она, понятное дело, не хочет. В ход идут любые инструменты! Об этом чуть ниже.
Мотивация этих УК – максимизация прибыли, а, следовательно, доведение дома до плачевного состояния – ведь где-то подлить бетоном за 1000 рублей и предотвратить разрушение отмостки на ремонт которой можно списать 100.000 рублей абсолютно не выгодно, а как следствие, проведение работ по ремонту по завышенной стоимости, отказ от заключения договоров с иными подрядчиками кроме «проверенных и надежных» и тому подобное.
2) Второй тип УК – аффилированные с застройщиками, которые приступают к управлению сразу после сдачи дома. Во-первых, управлять новым домом удобно – новое, есть новое, никаких поломок, только косметические ремонты, установка видеонаблюдения и прочий «тюнинг» дома. Во-вторых, в ходе начальной эксплуатации в доме часто есть недоделки, которые застройщик обязан по гарантии исправить. Заставить это сделать – обязанность УК. Если застройщик и УК – де-факто одно и тоже лицо, то исправлять косяки либо не будут, либо будут за счет жителей. В данном случае главная мотивация «продержаться» до окончания срока гарантии, а там как повезет.
Очень много примеров, когда тариф на «Содержание и ремонт» в недавно построенном доме аналогичен среднерыночным тарифам для подобного типа домов, но у других домов в эту сумму заложено накопление на текущий ремонт 3-6 рублей с м2, а в построенном доме все деньги до последней копейки «проедаются» ежемесячно на содержание. Как следствие, спустя 1-3-5 лет в доме не будет никаких накоплений. Делать любые работы будет не на что. Странным образом, домом управляет УК, которая была тем или иным способом выбрана/навязана/поставлена от застройщика.
Наш недавний пример в Орловской области – людям, которые получали ключи от новых квартир в доме, назначали время получения ключей в одно время в небольшом помещении. Представьте, несколько десятков человек в огромной очереди в душном помещении. Им дают в руки лист решения по выбору УК, только после сдачи листа – ключи. Большинство подписывали все что угодно, лишь бы забрать ключи и поскорее покинуть это место. Если вы живете в новом доме – как у вас происходил выбор УК?
Примечание редактора.
Такие случаи происходят сплошь и рядом. Например, на этом видео представитель красноярской УК «Холмсервис» навязывает свою управляющую компанию людям, пришедшим получать ключи в новостройке.
Очень часто, мотивация подобных УК – сохранить деньги застройщика (ничего не делать по гарантии), заработать по максимуму за счет отсутствия накоплений. При этом они могут очень качественно управлять домом, реагировать на все жалобы, у них всегда чистые подъезды, а во дворах проводятся детские праздники, все сотрудники предельно вежливы и обходительны, мелкие ремонты выполняются незамедлительно. Все это делается на ваши деньги.
3) Третий тип УК – созданные с нуля и работающие в конкурирующих условиях УК. Они действительно берут дома на обслуживание по решению собрания, объясняют жителями свои преимущества, часто участвуют в муниципальных аукционах по выбору способа управления. Эти компании, как правило, приходят на рынок на долгий срок, а следовательно, стремятся заработать имя и репутацию. Но и среди них есть компании, основанные «выходцами» из первых двух типов, которые поняли принципы работы и строят новую компанию по образу и подобию той, где они работали ранее (см. п. 1 и п.2). Таких примеров мало, но они существуют.
Мотивация этого типа УК – набрать максимум домов и желательно большой площади, чем больше домов – тем больше доход, чем больше площадь одного дома – тем лучше. Провести собрание по переходу в другую УК в пятиэтажке и в огромном доме, по большому счету, «одинаково приятно», срок собрания 1-2 месяца в любом случае, в результату будет большой дом площадью 25000-30000 м2, а не пятиэтажная хрущевка в 5-7 раз меньшей площади (читай – в 5-7 раз меньше доход). УК этого типа как и УК из п.2 – также стараются держать высокий уровень сервиса и обслуживания.
Ну и кратко расскажу про два основных типа руководителей ТСЖ:
1) Председатели, которые искренне пришли сделать свой дом лучше, иногда, абсолютно без опыта управления, без знаний, но с огромным желанием научиться и держать дом в порядке. Они ищут подрядчиков, экономят каждый рубль, поднимают доходы дома. Соответственно, председатель не держится за свое место, а уходя (после перевыборов или «захвата власти») может пояснить каждый рубль и показать все документы.
2) Второй тип - председатели, которые искренне пришли сделать свой дом лучше, но при этом сделать и свою жизнь соразмерно лучше. Они также ищут подрядчиков, экономят каждый рубль (ищут кто сделает дешево, но по документам будет другая сумма), поднимают доходы дома (не всегда проводят все через кассу ТСЖ). Например, магазин должен платить за использование общего имущества 10000 рублей официально, а ему предлагают неофициально платить 7000 рублей. Всем выгодно, всех устраивает – кроме собственников. Эти председатели до последнего держатся за место, а после ухода часто уносят с собой половину документов.
В части ТСЖ, среднего, почему-то, как правило, не дано. Председатели либо порядочные, либо нет. Оценку их работы пусть дают собственники самостоятельно.
В начале, я не зря так долго описывал типы УК и ТСЖ для того, чтобы читатель понимал – что движет этими компаниями или лицами в своей работе. Когда вы понимаете истинную цель работы управляющей компании, то вам проще с ней работать/бороться/побеждать. Поэтому и уловок по сохранению власти в доме у УК и недобросовестных руководителей ТСЖ не так много.
Я не буду описывать ситуации конфликтов из серии «я прихожу в офис УК, а мне ничего не говорят», «со мной никто не хочет разговаривать», «они все смеются надо мной, ничего делают», «я пишу, а они не делают» - то есть ситуаций, где страдает один человек.
Для решения таких ситуаций есть три шага: 1) письменное обращение в управляющую организацию 2) в случае отказа – обращение в Жилищную инспекцию 3) если ничего не помогает – смена УК, где в договоре управления прописывается перечень первоочередных работ с конкретными сроками.
Остановимся на случаях, когда страдает весь дом. В описании этих случаев нет последовательности, они взяты из практики и перечислены в случайном порядке.
1. Подписи многоразового использования.
Вы собираете подписи на каждом собрании? Многие управляющие организации использовали один и тот же реестр собственников по многу раз, лишь меняя первые листы протокола собрания.
К счастью, сейчас на каждом собрании нужно отдельное решение на каждого собственника, а не общий реестр. Правда, один из обратившихся к нам председателей рассказывал, как сотрудники УК копировали листы решений, где верхняя часть была «новая», а нижняя, с подписью – с реального листа решения собрания прошедшего ранее. Надеюсь, что угроза уголовной ответственности остановит самых одиозных сотрудников и их руководителей отдельных управляющих организаций.
2. Страшилки сотрудников: «Перейдете в другую УК – дом развалится»
Одним из самых главных аргументов сотрудников любой управляющей компании является «Мы профессионалы, а если вы смените нашу УК, то потом ваш дом развалится/исчезнет вода/будет зимой холодно/квартплата вырастет в 5 раз/дом заселят крысы/все умрут».
Мой опыт насчитывает анализ судеб более 1000 домов на сегодня, ни в одном доме не стало хуже при правильном выборе новой УК! Более того, есть примеры, как в доме по ул. Павлова в Красноярске, где собственница устав от работы (бездействия) создала ТСЖ не имея при этом никакого опыта управления домом. Первый год было сложно, но сейчас дом не узнать.
В таких случаях я всегда задаю сотрудникам УК вопрос «А если у вас такие специалисты, то почему не решены следующие вопросы…» – и начинаю перечислять перечень проблем. Диалог, как правило, прекращается.
3. «Обнуление» долгов за ЖКУ в обмен на помощь УК
Представьте, вы провели общее собрание по какому-либо вопросу, где вы или меняете УК или обязываете ее сделать то, что делать для нее затратно, на собрании все собственники единогласно проголосовали «ЗА». Вы рады, кворум есть, решение принято.
Протокол и решения собственников сданы в УК. Думаете УК уже думает как бы исполнить решение? Наоборот, лучшие умы УК думают как бы НЕ исполнять данное решение. Повторюсь, оно в 99% случаев приводит к убыткам УК, соответственно, цена вопроса соразмерна размеру убытков.
Спустя время вы узнаете, что ваши соседи, которые не принимали участия в собрании подали на Вас в суд, с требованием отменить собрание, поскольку была нарушена процедура его проведения. Странным образом эти соседи оказываются задолжниками за ЖКУ с суммами 50-300 тысяч рублей, сами в суд они не ходят, а их интересы предоставляет по доверенности юрист управляющей компании. Понимаете абсурдность ситуации? Люди – злостные должники, а их интересы представляет юрист компании, которой они должны денег.
Как же бороться с такими соседями? Из той практики, которая мне известна, очень помогает дружеская беседа с таким соседом, в котором ему убедительно рассказывают о том, что сейчас его долги в 50 тысяч якобы «погасятся», а когда он проиграет в суде, то на него будут возложены затраты ответчика, которого будет предоставлять дорогой адвокат. Как следствие, он получит не долг за ЖКУ в 50 тысяч, а долг перед физическим лицом (конечно, с исполнительным листом!), на гораздо бОльшую сумму. Еще, говорят, публичное активное порицание таких соседей тоже очень эффективно!
4. Подкуп отдельных людей
Очень часто собственники считают, что председатель дома получает деньги от сотрудников УК. В каждом доме есть люди, которые в этом уверены! Это очень обидно, потому что на моей практике почти все председатели работают исключительно на собственном энтузиазме, а часто, тратят собственное время, деньги и силы на благо дома. Но, существует и подкуп отдельных собственников сотрудниками УК, в те моменты, когда цена вопроса слишком велика. Обычно это происходит на этапе приемки дорогостоящих работ, которые не были выполнены в полном объеме или выполнены с нарушениями, а полномочия по приемке общее собрание делегировало отдельным собственникам.
Если вы председатель – всегда анонсируйте дату приемки работ и приглашайте в комиссию других соседей.
Если вы собственник – попросите, чтобы вас пригласили.
5. «Режиссеры общих собраний»
Вы думаете, что проведение очной части общего собрания во дворе – это просто встреча? Вы глубоко ошибаетесь! Лично знаю управляющие компании, которые очень технично режиссируют предстоящую встречу.
Если нужно, чтобы собрание прошло спокойно: УК обязательно приводят 1-3 человек, которые стоят в разных частях толпы и в нужный момент обращаются к самым «кричащим» соседям, заставляя их переключать свое внимание. Сам присутствовал на одном из таких собраний, где стоял простой мужичок с мусорным ведром в руках, держа в зубах сигарету, когда кто-то начал кричать негативно в адрес УК, он похлопал крикуна по плечу, что-то спросил, отвел человека в сторону, они закурили, о чем-то поговорили. Собрание продолжилось. После собрания он положил мусорное ведро в багажник Лексуса стоящего за углом, сел за руль и уехал.
Если нужно сорвать собрание: эти же «засланные» жители задают неудобные вопросы или просто кричат, срывая собрания.
О подготовке и проведении всех частей общего собрания мы поговорим в третьей, заключительной части, а пока предлагаю в комментариях рассказать о том, какие уловки используют сотрудники вашей УК или ТСЖ! И о том, к какому типу УК или ТСЖ относится Ваш дом!
Константин Орлов